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    商品售后服务认证
    来源:山东永盛认证技术有限公司 发布时间: 2019/11/20 17:21:20 【返回上一步】
    商品售后服务认证

    一:什么是商品售后服务评价体系认证?

    商品售后服务评价体系认证,依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)。 
    2011年12月30日,国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》
    国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)),该标准于2012年2月1日起实施

    二:商品售后服务评价指标是什么?

    • 生产产型企业商品售后服务评价指标,规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标:
    1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
    2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
    3.服务体系,包括组织管理、服务网点、人员配置、业务培训、服务投入。
    4.配送安装,包括商品包装、配送服务、安装调试。
    5.维修服务,包括维修保障、维修设施、技术支持。
    6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
    7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。
    8.服务改进,包括产品改进、服务改进、管理改进。同时规定了评分标准和达标标准。

     
    •   销售服务型企业商品售后服务评价指标,规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标; 
    1.服务文化,包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。
    2.服务制度,包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。
    3.服务体系,包括组织管理、人员配置、业务培训。
    4.产品保证,包括质量保证、产品退换货、维修网点设置。
    5.配送安装,包括配送服务、安装调试。
    6.客户投诉,包括投诉渠道、投诉记录、投诉处理。
    7.客户管理,包括沟通渠道、客户关系。
    8.服务改进,包括服务改进、管理改进。
     
      2011年12月30日,国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)),该标准将于2012年2月1日起实施。
     三:商品售后服务认证的好处
     
      1、宣传广告:通过认证的企业,在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,证明其在全国全行业范围的服务领先性。(《中华人民共和国标准化法》 第十五条 规定:“……认证合格的,由认证部门授予认证证书,准许在产品或者其包装上使用规定的认证标志。”)认证标识可印于产品外包装上,消费者可通过此标志下面的星级来判断企业服务水平的高低。
     
       2、消费导向:在产品同质化越来越严重的今天,广大消费者越来越重视售后服务。依据国家标准进行的售后服务认证属权威认证,具有说服力和证实性,能够有效引导消费者选择服务能力强的企业。
     
      3、竞争优势:售后服务认证证书,是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质证明,增强企业竞争力。
     
      4、企业管理:认证过程,也是企业对自身服务能力的全面自检过程。通过认证活动,持续改进服务,完善服务体系,使企业服务能力逐渐达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力。
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